Você já notou que, quase como um passe de mágica, toda a indústria está falando em “encantar os clientes”?
Veja só: realizei o check-in na cia aérea e recebi um SMS de boa viagem que compartilhava um número para eventuais contratempos.
Quando cheguei ao destino, peguei um Uber e o motorista levou mais da metade do trajeto falando da importância da avaliação. Que ele limpa o carro a cada passageiro, que tinha carregador para celular, que nunca teve uma avaliação menor que cinco estrelas!
Já no hotel, na segunda noite o telefone do quarto toca e era para saber sobre a satisfação da hospedagem.
Opa, mas atender bem o cliente não é um princípio básico que até soa um pouco fora de moda?
Sim, mas agora temos uma geração de consumidores totalmente envolvidos e sem nenhuma fidelidade. Em outras palavras, possuir clientes engajados passou a definir o futuro do negócio.
E, é nessa jornada que entra em campo o NPS (Net Promoter Score). Uma metodologia que consiste em coletar as notas de satisfação logo após a experiência de consumo e, por meio das avaliações, qualificar os clientes em detratores (0 a 6), neutros (7 e 8) e promotores da marca (9 e 10).
Encontrar soluções para diminuir o público detrator e converter os neutros a promotores é a prioridade, pois a satisfação agora virou moeda monetária!
E o legal disso tudo é que quem ganha somos nós, os consumidores. Com produtos e serviços cada vez mais personalizados e intervenções no estilo “UAU”!
Tudo em nome da fidelização do cliente.
E você? Já teve uma experiência positiva de consumo que merece ser compartilhada?
Pense nisso e faça valer a pena suas escolhas!
