Você já percebeu como o avanço da tecnologia nos permitiu viver no mundo das possibilidades? Queremos sempre a melhor experiência e queremos agora (best+right now)! E, diante desse cenário desafiador, algumas organizações têm transformado a relação da indústria com o consumidor.
Essa semana, tive a oportunidade de conhecer o Centro de Experiência do Cliente do Itaú e observei como uma cultura de centralidade no cliente faz toda a diferença na construção de um modelo de negócio sustentável.
Pude notar que as principais jornadas do usuário estão sendo repensadas, alguns processos e serviços revistos e as “dores” identificadas são tratadas por meio de metodologias ágeis. Ferramentas, como Design Thinking, estão sendo empregadas na construção de futuros desejáveis (no plural mesmo), tudo em nome da satisfação do cliente.
E, é muito bacana ver uma empresa redesenhando processos pela ótica do: isso é importante para o cliente? vai facilitar a vida do cliente? E uma vez que banco é um dos setores mais regulados do Brasil, o exercício fica ainda mais desafiador, já que algumas etapas atendem a especificações legais.
Mas, não me contive e lancei uma pergunta. Como tornar a jornada do cliente mais fluida e intuitiva sem abrir mão da segurança (cibernética e legal)?
A resposta não poderia ser mais brilhante. “Por meio do uso da empatia! Aqui, tudo tem que atender ao propósito de servir ao cliente”, respondeu o atencioso analista.”
Logo pensei. Se um banco, composto de alta tecnologia embarcada, elevada fonte de dados e forte força da marca, usa da humanização das relações para fundamentar todo o processo de transformação, como fica os demais modelos de negócios caso o uso da competência de colocar-se no lugar do outro (leia-se cliente) seja negligenciado?
Isso mesmo, a conquista de novos mercados, a manutenção do público atual e o incremento de receita esta diretamente ligado a capacidade de humanizar as relações do dia a dia com o cliente, ou ainda, por que não trata-lo como usuário? Sim, usuário. O cliente não pode ser importante somente quando está do outro lado do balcão!
Quando olhamos o cliente pela ótica do usuário não temos certeza da próxima compra. Talvez assim, possamos usar a lente da empatia para desenvolver experiencias positivamente impactantes e que mereçam o retorno (do cliente) no dia seguinte.
Convido você a também usar mais empatia nas resoluções dos problemas com seus clientes e na comercialização de produtos e serviços certo para o cliente correto. Em uma era em que a métrica de satisfação tornou-se uma unidade monetária, não estar conectado aos sentimentos dos “usuários” pode trazer consequências irreversíveis ao seu negócio.
Pense nisso e por um mundo melhor e mais humano, já temos tecnologia demais!
